No importa cómo de pequeño sea tu negocio, realizar una correcta gestión de quejas, críticas u opiniones negativas en redes sociales, es un elemento que jamás debe descuidarse.

La opinión de tus clientes es la forma más efectiva de promoción dentro del mundo online y offline. Además de ser el principal reclamo para atraer nuevos clientes y ganar mayor notoriedad. En consecuencia, monitorearlas es una tarea que debes desarrollar a diario. Pero, mucho más relevante, es gestionarlas con destreza y eficacia.

A continuación te damos algunos consejos básicos a tener en cuenta, así como una breve guía de pasos a seguir para gestionar quejas, críticas u opiniones negativas en redes sociales.

En caso de que no te haya sucedido antes, sugerimos que antes de tomar una posición al respecto, pienses en los motivos por los cuales un usuario se ha tomado el tiempo de efectuar dicha crítica.

¿Está molesto por un hecho concreto y espera un resarcimiento de tu parte?¿Ha sido víctima de un perjuicio mayor (calidad del producto, sobreprecio o mala atención)?¿Considera correcto difundir su experiencia a fin de afectar directamente a tu local?¿Es un “troll” que ni siquiera conoce tu negocio, pero tiene la clara intención de perjudicarte en las redes sociales?

Sea cual fuere la causa, es preciso que despliegues un metódico análisis y que tomes las medidas que sean necesarias a fin de resolver de inmediato la situación. Dejarla en espera puede suponer un mal mucho mayor.

Pequeña guía para la gestión de malas críticas

#1 Indaga, indaga, indaga

Reúne a tu equipo de trabajo e investiga hasta descubrir cómo, porqué y cuándo sucedió el hecho que dio origen a la queja en cuestión. Incluye al personal en la estrategia que implementes para resolver el conflicto.

#2 Desarrolla un plan de acción

Aplica acciones específicas y toma a buen recaudo que estas se vean perfectamente reflejadas en todos tus canales de comunicación.

#3 No permitas que te gane la emoción

Actuar de forma impulsiva y emocional no ayudará a solucionar la situación. Analiza exhaustivamente los motivos del cliente y las soluciones adecuadas para resolverlos cuanto antes.

#4 Dale a la situación auténtica importancia

Como dueño de una pequeña empresa no te puedes conceder el lujo de tomar a la ligera una opinión negativa. Hacerlo podría significar el fracaso de cualquier negocio.

#5 Responde siempre y con rapidez

Provenga de donde provenga la queja, no la ignores, aun cuando descubras que se trata de algo falso. Una vez que hayas identificado la situación completa contesta antes de las 24 horas como máximo. Utiliza un lenguaje sencillo, franco y respetuoso en todas las ocasiones.

#6 Construye un canal independiente para la gestión

Esto te facultará administrar los conceptos negativos y evitar en gran parte, posibles daños que estos pudieran causar sobre tu negocio. Aborda así, el asunto de forma privada, pero sin descuidar la respuesta pública. Intenta hacer contacto en forma personal (llamada telefónica o chat en vivo) Y, sobre todo, cuida de que sea dónde sea que se halle publicada la reseña, tanto tu respuesta como la solución sean claramente visibles para el público.

#7 Personaliza las respuestas

Cuando contactes al cliente dirígete a él por su nombre y en perfecto conocimiento de los detalles. Esto influye positivamente sobre las personas haciendo que se sientan respetadas y tenidas en cuenta.

#8 Diseña políticas para resolver reclamaciones

Establece “a priori” políticas definidas para la gestión de quejas, críticas u opiniones negativas en redes sociales. Esto permitirá que te anticipes a cualquier controversia que pudiera suscitarse al respecto. Examina el ámbito específico de tu sector y averigua de qué modo, otros, zanjaron inconvenientes similares. Capacita y exige a tu personal para actuar coherentemente con tales políticas.

#9 Nunca utilices “copy-paste”

Esta es una práctica común y muy poco profesional en redes sociales. No cometas el mismo error. Contesta de forma única y original en la gestión de cualquier reseña. Al mismo tiempo, haz alusiones concretas a lo que el cliente escribió en su queja.

#10 Proporciona información abundante

En el momento de responder a una crítica siempre ofrece explicaciones suficientes para despejar todo tipo de dudas respecto a cualquier etapa del conflicto. Mantente mentalizado en que todo lo que digas o hagas, más allá del cliente en sí mismo, será captado y juzgado por los demás usuarios de la red.

#11 Ofrece disculpas

Si constatas de modo efectivo que existieron razones fundamentadas para la queja, ofrece disculpas pública y abiertamente. Hacerlo, influirá no solo sobre tu cliente, quien depondrá su actitud defensiva, habilitándote recabar información detallada de su parte. Por otro lado, será del agrado de quienes sigan el desarrollo del problema.

#12 Cuidado con los “trolls”

En el supuesto de comprobar que la opinión surgió de un falso perfil o de alguien que solo intenta perjudicarte, contesta (piensa en el público). Pero hazlo de modo sintético, cerrando las puertas a toda posibilidad de prolongar el contacto.

#13 Solicita una revisión:

Una vez consigas solucionar el conflicto, pide al cliente realice una revisión de su crítica. De inmediato, exponlo en las redes sin exageraciones.

#14 Monitoreo y control de daños:

Tanto en TripAdvisor, El Tenedor, Facebook o Twitter, esta es una regla básica. Cuando una queja ha sido resuelta y el cliente ha quedado satisfecho, cierra el tema agradeciendo su preocupación. Aun así, comunícate pocos días después, a fin de asegurar que no hayan quedado dudas. Tampoco está de más ofrecer compensaciones con el objeto de reafirmar lo que haya quedado resuelto.

#15 Aprende y aprovecha la experiencia

Si has seguido todos estos pasos, no nos cabe duda que, también, habrás resuelto exitosamente la contingencia. Esto, generalmente significa una retroversión del efecto negativo. Es entonces cuando, un cliente disgustado, se transforma en un cliente satisfecho. Desarrolla una estrategia para que dicho giro quede expuesto en las redes sociales. Si lo haces bien, probablemente no solo hayas conseguido fidelizar a dicho cliente, sino sumar puntos a tu reputación online.